一段好回答不等于 SOP

某次对话效果好，可能依赖了当时的背景、文件、人的判断和偶然追问。真正可复用的流程需要把这些条件显性化：谁提供什么输入、AI 做哪一步、谁检查、异常怎么处理。

SOP 的五个部分

  1. 触发条件：什么任务适用，什么任务不适用。
  2. 输入清单：需要哪些资料，哪些字段必须脱敏。
  3. 提示词与输出格式：明确材料边界、目标读者和验收格式。
  4. 人工复核：具体检查什么，由谁负责。
  5. 异常处理：资料缺失、AI 给出冲突答案或发现敏感信息时如何回退。

示例：客服问题归类

输入是已脱敏的工单文本；AI 只输出预设标签、置信度和需要人工判断的原因；置信度低或涉及退款、投诉、账号安全的工单自动转人工。不要让模型直接代表公司承诺赔偿或政策。

每周看一次错误样本

收集被人工改正的输出，按“输入不完整、提示词不清、标签定义不清、模型不适用”分类。不要只统计节省了多少时间，也要统计错误被拦截的比例。这样更新的是流程，而不是盲目换模型。

当 SOP 已有稳定输入、复核和回退，AI 才是可管理的工具，而非随机的聊天窗口。

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